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            醫院物業標準化建設的探索與實踐

            信息來源: 《企業與企業家》 責任編輯:宋克杰 2021-11-04 16:45

             

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            華中科技大學同濟醫院光谷院區

             

            硚口區企聯、武漢同濟物業管理有限公司課題調研組

             

            隨著全球疫情的擴散及今年月南京的疫情暴發,經驗與教訓更進一步警示,不斷深化醫院物業社會化改革勢在必行,不得有絲毫松懈。

            醫院物業管理逐步引進專業化物業服務企業,給醫院物業管理服務帶來了新的氣象。但是,長期以來,醫院物業外包的遴選和監管存在著無量化標準考核的窘境。近年來,武漢同濟物業管理有限公司(下稱同濟物業),對醫院物業管理服務標準化進行了有效地探索,在制標和達標的兩個賽道上,抓達標,促管理,構建了具有同濟物業特色的標準化文本體系;承擔的“醫院物業服務標準化”項目先后通過了國家及湖北服務業標準化試點考核驗收,成為全國首家獲此殊榮的醫院物業服務企業,被社會媒體稱為物業服務行業應用的“武漢模式”,躋身全國醫院物業行業的第一方陣。

            一、醫院物業管理標準化建設的現狀分析

            長期以來,醫院存在著重醫療、輕物業服務的現象,導致在醫院物業管理中出現無標準建設、無標準指引、無標準監管的“三無”窘境。

            、醫院物業無標準體系

            據了解,我國醫院物業管理服務標準至今尚未完全確定,國家在這一領域的相應政策、法規多分散于其他法律法規之中,缺乏系統而具體的標準,相關的法律、法規專業指引幾乎空白。與醫療臨床管理標準化工作相比,醫院物業管理無標準,服務無規范,在部分醫院出現“高醫療水平,低醫療環境”的怪現象。

            、物業服務無標準指引

            目前,我國醫院物業管理采用四種模式,但由于缺乏相關專門醫院物業管理的規范指引,不論哪種模式只能根據自身對于醫院物業服務工作的片面理解,或者由各醫院物業服務企業書面向客戶承諾,或者院方參照物業服務方的合同條款考核衡量。由于自身基礎和背景不一樣,物業服務企業經驗能力不一樣,加上各企業內從事醫院物業人員的管理水準、技能不一樣,醫院物業管理存在極大的隨意性,難以滿足醫患物業服務需求。

            、外包項目無標準監管

            伴隨著醫院物業社會化改革,醫院物業服務項目外包給專業物業服務企業,給醫院帶來了新氣象。但是,由于缺乏系統的管理標準和統一的質量標準,這就使外包的物業服務缺少客觀評價標準,缺乏質量評價體系,院方很難實施有效的監管,導致醫院物業外包服務行為欠規范,服務水平和價格難以滿足客戶的需要。

            二、醫院物業標準化的研究與探索

            同濟物業從總結傳統服務經驗,從構建醫院物業“兩體兩制”的服務模式,再到引進現代管理理念,打造醫院物業“三標合一”貫標體系,直到寫標準、創試點,在制標和達標的兩個賽道上,開始了醫院物業標準化建設的研究與探索。

            、構建醫院物業管理的標準化體系

            2012年,同濟物業敢為人先,發揮自身優勢,與武漢同濟、協和、省人民等知名醫院聯合,在總結多年來醫院物業管理服務的經驗,結合物業行業和醫療物業的相關規范,整理編撰了醫院物業服務的30個通用基礎標準,79個保障標準,146個服務提供標準,建立了覆蓋全流程、全方位服務的標準化文本體系。在此基礎上,與武漢標準化研究院合作,主刀編撰了《湖北省醫院物業管理服務規范》,于2014月以地方標準正式實施,填補了湖北省醫院物業標準化的空白。該標準被評為湖北省十大荊楚好標準;并榮獲湖北省質監系統十二五優秀科技成果、工作成果三等獎。

            2017年,作為主編單位,同濟物業參與編撰了中國物業管理協會組織的《全國醫院物業服務規范》,并先后參編國家標準《物業服務安全與應急處置》、省級標準《物業服務規范及等級標準》。特別是在2020年,新冠疫情在武漢肆虐,同濟物業充分發揮專業優勢,與行業協會合作編撰的《醫院物業管理區域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》;《防疫方艙醫院物業服務指引》、《中小學復學物業服務防疫工作指引》正式發布,填補了我國在醫院物業抗疫標準的空白。

            、打造醫院物業服務標準化試點項目

            為了將標準成為習慣,使習慣成為標準,同濟物業在省市質監部門的指導下,以“醫院物業服務標準化”為試點,啟動了抓達標、促管理、創示范的爭創實踐活動。

            2013年開始,在創建湖北省服務業標準化試點過程中,同濟物業以國家法律法規為準繩,組建了以李亞萍為組長的“115”的標準化試點建設機構,針對醫院物業服務崗位的作業規范,編制了98個崗位的SOP文件,并編制成內容簡潔易懂、版面圖文并茂、便于攜帶保管的口袋書,引導員工按圖索驥,聽話照做,自覺地接標準班、上標準崗、干標準活。同時,運用日自查、周互查、月檢查的方式,推進崗位標準化建設。2016年,公司以98.2的高分一次性通過省級標準化專家評估驗收,被評為湖北省服務標準化示范單位。

            201712月,同濟物業承擔的“武漢市醫院物業服務標準化”項目獲批國家級服務業標準化試點項目。在之后三年多的試點建設中,同濟物業按照國家標準委《服務業標準化試點實施細則》的規定,抓達標,促管理,完善六項保障機制,出臺四項工作舉措,通過組織協調、試點建設、中期評估和經驗總結等環節,引導廣大員工交標準班、上標準崗、干標準活,較好完成了試點建設的八項任務,基本實現了試點建設的四大目標。202126日,經專家嚴格的評估考核,以96.1分通過了國家級服務業標準化試點項目驗收,成為全國首家獲此殊榮的醫院物業服務企業。

            三、醫院物業標準化的探索與實踐

            武漢同濟物業在醫院物業管理標準化的研究與探索中,堅持標準引領,質量強企的發展理念,在制標和達標的兩個賽道,共克時艱,砥礪前行,在企業創新發展的道路上取得了令人矚目的豐碩成果。

            、構建醫院物業服務標準化體系。近年來,同濟物業以醫院物業管理服務標準化為主題,在完成公司醫院物業管理標準2.0文本體系的同時,先后主導編撰個地方標準、個團體標準;在國標委標準服務平臺公示了個企業標準。并參編國家標準《物業服務安全與應急處置》、中物協團體標準《醫院物業服務規范》、省級標準《物業服務規范及等級標準》。2020年,編制的三個物業抗疫的個團體標準,為全國物業抗疫發揮了巨大的指引作用。特別是《防疫方艙醫院物業服務指引》被譯成外文,遠渡重洋,幫助巴西等國家的物業抗疫。

            、打造醫院物業服務的示范化品牌。同濟物業注重用標準塑造品牌,引領醫院物業行業規范化發展。與醫院合作的《人機結合引領醫院潔凈模式的變革》、《創新設備管理新模式,實現節能降耗新常態》等個案例分獲全國醫院后勤優秀示范案例和推廣案例,在全省30余家醫院復制推廣。近年來,E+人力資源系統獲軟件專利、個創新成果正在申報技術專利,個醫院全委項目分獲省市物業管理示范大廈,個醫院配電工程項目榮獲市供電系統四星完好配電機房,在同行中產生強烈的反響。2019年,同濟物業工程標準化標桿團隊被評為湖北省工人先鋒號。

            、助推同濟物業的高質量發展。同濟物業32個醫院物業服務項目的標準化覆蓋率達90%;全過程標準貫徹實施率達92%,從根本上消除了人的不安全行為和物的不安全因素,連續24年來保持安全生產零事故、生態環保零污染、職業健康零傷害、優質服務零投訴,客戶滿意度高達95%以上,開創了職能管理大幅上升、服務質量持續提高、經濟效益穩步增長的良好局面。2018年,同濟物業躋身全國物業管理行業綜合實力企業TOP100強,武漢市物業管理行業綜合實力企業TOP50強。

            、賡續醫院物業行業的理論化研究。同濟物業在醫院物業標準化的研究與探索中,不斷向醫院物業管理行業的理論高峰攀登。近年來參加中國物業管理協會的項創新課題研究,發表各類論(征文)文10余篇,其中《淺談“工程安全工作法”在醫院基礎設備運行上的運用》在全國醫院后勤發展大會獲征文一等獎;《醫院物業管理標準化的研究與探索》獲湖北省物業創新課題研究特等獎;《制標、對標、達標,助推同濟物業轉型升級》、《好標準落地,高質量發展》在武漢市標準化年會上均評為學術論文二等獎。同時,公司把標準化建設成果轉化理論成果,編撰發行了《精益醫院物業管理實踐》(基礎知識)、(服務規范)》、(服務規范圖文版)叢書,在醫院物業管理專業領域的理論研究中進入一個新階段。

            、提升醫院物業行業的社會化價值。同濟物業在醫院物業標準化建設中的探索與實踐,在社會上和行業內引起強烈的反響,《中國質量報》頭版頭條刊登了《武漢率先完成醫院物業服務標準化——掃地、抹灰、消毒等有了統一標準》、《健康報》刊發《醫院物業管理須堅持標準化發展策略——武漢同濟物業管理有限公司創新發展紀實》,《湖北日報》、《長江日報》、《中國物業管理》、《城市開發》等社會和行業媒體報道了同濟物業醫院物業服務標準化的“武漢模式”。近年來,公司先后被評為全國醫院后勤建設與保障先進單位、全國醫院后勤服務先進企業、全國醫院安全服務優秀企業、中國物業管理行業3A級信用企業、湖北省服務標準化示范單位、湖北省安康杯競賽優勝單位、湖北省重合同守信用企業、武漢市十佳最具影響力物業服務企業、武漢市紅色物業五星級企業。

            硚口區兩會調研組與同濟物業管理的探討與實踐,為第三方服務機構提供了一種新的模式,尤其在疫情防控的艱難環境中,嚴格按照標準化的嶄新理念打造新的服務格局,為大眾提供和呈現現代服務水平的價值,是全社會共同戰勝疫情,奪取各項工作全面勝利必須擔當的社會責任。

            (注:“硚口區企聯”系武漢市硚口區企業聯合會企業家協會的簡稱)

            稿件來源:《企業與企業家》雜志

             

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            (責任編輯:宋克杰)

             

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